КОНФЛИКТ: ОБЩИЕ ОСОБЕННОСТИ РАЗВИТИЯ И УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССОМ.
Когда основа конфликта коренится в потребности сохранения самооценки, защите личности, то бывает нелепо обсуждать эти вопросы с оппонентом. Он может не осознавать, что его личностные особенности, жесткая психологическая защити своего “Я” препятствуют достижению соглашения. И ваше усилие прямо обозначить возникшую проблему с одинаковой вероятностью может привести и к. ответной защитной реакции партнера и к позитивному вкладу на пути к соглашению. До тех пор пока вы полностью не уверены в чем основная причина конфликта, прибегайте к тактике выяснения - задавайте вопросы; стремитесь прояснить его позицию, состояние; перефразируйте его позицию, т.е. используйте весь арсенал приемов эффективного реагирования на критику. Вполне вероятно, что я ответ вы будете получать и эмоционально-оценочные защитные реакции, и высказывания, содержащие дополнительную фактическую информацию. Не становитесь в защитно-агрессивную позу в ответ на эмоциональные оценочные суждения партнера в ваш адрес (помните, что нужно реагировать на фактуальную часть критических высказываний в по возможности не реагировать на оценочную). Относитесь к этому как к неотъемлемому элементу взаимоотношений и ориентируйте ваше поведение, насколько можете, на разрядку ситуации и на то, чтобы не принести в жертву ваши приоритеты при рассмотрении спорного вопроса.
Избегайте с т о л к н о в е н и й личностного плана. Старайтесь не показывать, что вы сильно раздражены личностными особенностями партнера, его манерами, что он вам тем или иным образом антипатичен, не нравится. Не стремитесь завоевать очки в бесплодной конкуренции взять верх, доказать свое превосходство, акцентируйте внимание на взаимных позициях и на конкретных потребностях обеих строи. Будьте целеустремленными в достижении взаимопонимания и в разрешении конфликта и культивируйте в себе навык быть терпеливым при обсуждении спорных вопросов. Собеседник, с которым вы имеете дело, конечно, может оказаться трудным. И если это так, то любая трудность будет только усугубляться, если вы окажетесь недостаточно терпеливы.
Тщательно выбирайте слова и выражения. Избегайте слов и выражений с негативным эмоционально-оценочным содержанием. Вы можете выразить несогласие, не сопровождая его оценками типа, что ваш оппонент “ошибся”, “не достаточно благоразумен”, “плохо информирован”, “ведет себя не достаточно серьезно” и т.д. Помните, что подобные эмоционально-оценочные суждения несут в себе принижение личности человека, как правило, провоцируют ответные защитные реакции и будут обострять, а не ослаблять конфликт. Если вы располагаете фактами, которые противоречат суждениям оппонента, обратите на них его внимание и заметьте, что они позволяют придти к заключениям, отличным от его выводов и суждений, воздержавшись при этом от эмоционально-оценочных замечаний.