КОНФЛИКТ: ТАКТИКА РЕАГИРОВАНИЯ НА УГРОЗЫ
Наблюдения показывают, что в 95 % случаях, отвечая на вопрос: “Какова будет ваша непосредственная реакция на угрозу, высказанную вам в ходе беседы?”, - люди сразу же выражают готовность “принять вызов угрозой”, “потребовать объяснений”, “прервать беседу и удалиться”. Следует иметь в виду, что сторона, допустившая подобные реакции, почти автоматически ухудшает свои позиции и ситуацию взаимодействия в целом. Успех в деловой беседе основывается на вашей способности и умении постоянно держать под контролем сознания процесс взаимодействия. Конечно, могут возникнуть конкретные ситуации, когда вы вынуждены занять жесткую линию поведения в ответ на угрозу партнера. Однако осознанный образ действий отличается от реакции по принципу “коленного рефлекса”, когда участник беседы не контролирует ситуацию взаимодействия и является жертвой либо собственных ограничений, либо тактики противоположной стороны. Ниже предлагается систематический подход, позволяющий оптимально оценивать угрозу со стороны оппонента и способствующий гибкости собственного реагирования.
Анализируйте и оценивайте высказанную угрозу
Угрозы не всегда выражаются ясно и открыто. Иногда то, что на первый взгляд выглядит как угроза, в действительности может оказаться выражением накопившегося раздражения. Это, конечно, важная для нас реакция со стороны партнера, однако необязательно она должна восприниматься вами как угроза или была “задумана” им сознательно. В других случаях угроза может быть выражена оппонентом завуалированно. Поэтому прежде всего, вы должны быть уверены, что вам действительно высказана угроза. И если это так, то в чем ее суть. Конечно ваша ответная реакция типа “коленного рефлекса”, независимо от того была ли угроза существенной или нет, сразу ухудшит ситуацию. Как следствие, дальнейшее развитие взаимодействия неизбежно осложнится и весьма вероятно дальнейшее развитие событий по хорошо известному из жизни сценарию: взаимные защитные аргументы начинают “летать” над столом переговоров до тех пор, пока одна из жертв вербальной агрессии, не выдержав напряжения, не прервет беседу, раздраженно “хлопнув дверью”. Таким образом реакция указанного типа может быстро создать разрушительную конфликтную ситуацию, которая при более взвешенном реагировании могла сохраниться более гибкой и конструктивной. Поэтому, если у вас создается впечатление, что в высказывании партнера содержится угроза, внимательно слушайте и стремитесь предельно точно прояснить то, что было сказано оппонентом: Действительно ли это угроза?, В чем точно состоит высказанная угроза? Повлияет ли она разрушительно на ваши жизненно важные интересы? Каковы будут последствия для интересов оппонента, если он выполнит свою угрозу? В то же время, внимательно следите за теми признаками в поведении оппонента, которые свидетельствуют о твердости его намерения осуществить высказанную угрозу. Свидетельствует ли форма высказывания угрозы о ее серьезности, или она вырвалась из его уст в момент неожиданного гнева или раздражения? Согласуется ли его вербальное поведение (язык тела) с высказанными словами, или он нервно отводит взор, избегая глазного контакта? Быстро оцените развитие беседы до момента высказывания угрозы: чувствовали ли вы до этого, что угроза может последовать в ближайшее время, или она возникла неожиданно для вас? Спонтанная угроза может оказаться такой же серьезной, как и любая другая, однако более вероятно, что это продукт моментального раздражения.