КОНФЛИКТ: ПОВЕДЕНИЕ В ТУПИКОВЫХ СИТУАЦИЯХ
В деловом взаимодействии длительное отсутствие прогресса в ходе беседы может оцениваться вами как тупиковая ситуация. До тех пор пока вы продолжаете обсуждение, - даже если обмениваетесь защитно-агрессивными реакциями или прибегаете к обсуждению второстепенных вопросов, - сохраняется определенное ощущение продвижения вперед. В этом случае вы все-таки будете склонны думать, что оба стремитесь достичь соглашения, или, по крайней мере, надеетесь на то, что в перспективе сближение позиций возможно. Однако, когда ваш оппонент заявляет о своей позиции, совершенно неприемлемой для вас, наступает тупиковая ситуация. Сразу же возникает вопрос, - что вы будете делать, как себя поведете после этого, как снова направить обсуждение в конструктивное русло?
Простые тактические возможности
Хотя вполне вероятно, что конкретная тупиковая ситуация может оказаться невозможной для разрешения, существует целый ряд тактических приемов, которые можно использовать в этой ситуации, чтобы продолжить конструктивное взаимодействие.
Делайте акцент на взаимных интересах. Помните, что именно взаимные интересы и надежда получить взаимную выгоду привели вас обоих за стол переговоров. В момент, когда процесс беседы вязнет в тупиковой ситуации, достижение взаимной выгоды ставится под вопрос. Поэтому первый тактический прием - обратить внимание собеседника на реальную опасность, что вы оба ничего не выиграете, если обсуждение закончится неудачей. Подчеркивайте реальную перспективу возможного продвижения вперед. Этот прием является своеобразной формой приглашения партнеру посмотреть еще раз на свою ситуацию в целом. Кроме заострения внимания на возможной потере потенциальных преимуществ из-за недостижения соглашения, вы можете обрисовать ему и другую перспективу - реальную возможность наступления отрицательного последствия из-за тупиковой ситуации. И это последствие может оказаться таковым, что вы оба, либо ваш оппонент, предпочли бы избежать его. Следует помнить, что использование указанного приема в тупиковой ситуации является “разовым мероприятием”. Вы ненавязчиво указываете партнеру на вероятные перспективы нарушения взаимодействия и, не втягиваясь в дискуссию, пытаетесь склонить его на свою сторону: вы замолкаете и даете ему время поразмышлять над вашими замечаниями. (Надоедливое повторение одного и того же в тупиковой ситуации только вызовет чувство негодования у партнера и быстро приведет к еще большему сопротивлению). Просите или объявляйте перерыв в обсуждении. Этот прием, как уже отмечалось ранее, дает свои тактические преимущества - дает участникам возможность еще раз хладнокровно проанализировать и оценить ситуацию и возможные последствия, получить дополнительную информацию, проконсультироваться, снять состояние раздражения и т. п. Кроме того, перерыв может помочь сформулировать и в последующем предложить альтернативные способы действия, которые не были учтены ранее.
Техника оценки и проверки разногласий
При возникновении тупиковых ситуаций вам необходимо быть уверенным в том, что вы действительно столкнулись с вполне конкретными разногласиями по вполне определенным позициям. Бывают случаи, когда участники беседы считают, что они зашли в тупик из-за разногласий, на самом деле проблема заключается в длительном отсутствии взаимопонимания между сторонами, а не в серьезном различии позиций. (Вспомните 1-й и 2-й этапы ведения деловой беседы). Есть два тактических приема, которые можно использовать для выяснения действительного наличия серьезных различий в позициях по спорному вопросу.